インサイドセールスが失敗する8つの理由と解決策

そもそも、インサイドセールスとは？

インサイドセールスとは「営業プロセス全体の生産性向上と最適化のために、社内で営業活動を行う職種」です。

扱う商材やサービスによっては、インサイドセールスが見込み顧客の興味関心の育成といったナーチャリングから商談の創出までを担当する場合や、受注まで担当する場合など担う役割は様々ですが、営業プロセス全体の生産性向上と最適化のために、社内で営業活動を行う職種であることは共通しています。

インサイドセールスが担う役割や注目を集める背景、市場感をまとめた記事もございますのでご覧ください。＞【徹底解説！図解あり】インサイドセールスとは？役割や導入状況、成果指標を解説

インサイドセールスが失敗する8つの理由と解決策

インサイドセールスは正しく取り組めばメリットの多い営業手法ですが、あわてて導入を進めたり、導入後の運用をおざなりにしてしまうと効果を十分に発揮することができません。

まずは、インサイドセールス導入時に失敗しやすい８つのポイントについてお伝えしていきます。

①課題や目的、全体像が明確化していない

インサイドセールス組織を立ち上げる・導入する際に、課題や目的、全体像の明確化を行いましょう。 
 
「自社にはどのような課題があり、インサイドセールスを導入する目的はどのようなものか。その課題を解決し、目的を達成するためにインサイドセールスはどのような役割を担うのか」について明確化することが大切です。 
 
その際、インサイドセールス組織単体ではなく、マーケティング部門や営業・フィールドセールス部門を含めた営業活動全体の設計図の中にインサイドセールスを組み込みましょう。 
 
課題や目的、全体像の整理をしないまま活動を行うと、インサイドセールス組織は、ただのアポイント獲得だけを目的とする悲惨なアポイント獲得部隊になってしまうことや、部門間連携が上手く図れず軋轢を生んでしまうこと、効果を充分に発揮できないことが多々あります。 
 
自社の課題と目的を明確化し、目的達成のためにインサイドセールスがどう活躍していけるのかの全体像について明確化していきましょう。 

②マーケ・営業（フィールドセールス）との連携が上手くいっていない

前述の、自社課題やインサイドセールスの導入目的、組織の全体像を明確化した上で、マーケティング部門と営業・フィールドセールス部門との大まかなポジション分け（運用ルール）を明確化しましょう。 
 
例えば、マーケティング部門では、Blog、SNS、SEO、WEB広告、ウェビナー開催、メルマガ配信などの施策を行い、見込み客の創出（リード獲得）と見込み顧客とのテックタッチでの関係構築（ナーチャリング）を行う。 
 
インサイドセールスでは、資料ダウンロードや問い合わせのあった見込み顧客（リード）に対して、見込み顧客（リード）のBANT情報（Budget：予算、Authority：権限、Need：ニーズ、Timeline：注文時期）を把握し、商談創出と商談日時の設定までを担当する。ウェビナー参加者への御礼の連絡と課題のヒアリングを行う。マーケティング部門側で実施したテックタッチで反応があった顧客や、スコアリング値の高い顧客に対して、連絡を行う。 
 
営業・フィールドセールス部門では、商談や営業資料・契約書の作成を担当し、商談の受注に注力する。 
 
失注した場合は、マーケ・インサイドセールスに見込み顧客（リード）を戻し、再商談の創出をマーケティング部門とインサイドセールスが担う 
 
などのポジション分け（運用ルール）を明確化することで、スムーズな組織間連携が可能になります。 

③インサイドセールスのメンバーが上手く稼働してくれない

メンバーへの研修や教育、組織内でのノウハウの蓄積と共有を行いましょう。

「まずは顧客と接点を持ってみよう、電話をしてみよう」といった考えで、実務の中で経験を積もうにも、インサイドセールスは直接顧客と会って営業活動をするわけではなく、非対面での営業活動なので、話し方や質問の仕方、ヒアリングの仕方など等に工夫が必要です。

「実務が最優先だ」と考えて、メンバーへの研修や教育を怠ると、一人ひとりが思うようにパフォーマンスを発揮できず、モチベーションの低下や離職の原因となり、組織としてよい結果を出すことはできません。

また、自社の商材や顧客の特性によっても、上手な話の進め方や提案の仕方が変わり、そのノウハウを蓄積してメンバーに共有することで、メンバーの早期戦力化に繋がります。

インサイドセールスのメンバーへの研修や教育、組織内でのノウハウの蓄積と共有を進めることで、メンバーにも意欲高く業務に従事してもらい、組織としてよい結果を出していきましょう。

弊社では、新卒社員等の配属、あるいは既存社員の配置転換により、新たにインサイドセールス職に配属される方向けに2-3日間の研修サービスもご提供しております。ご興味のある担当者さまは、こちらからご相談ください。

④メンバー自身が業務内容を理解していない

インサイドセールスがアプローチを行う際に、対象や目的、役割、手段を明確化しましょう。
例えば、アプローチ対象とインサイドセールスの目的、役割、手段の例として、

対象：ウェビナー参加者
目的：顧客の状況把握、自社への認知度向上、次回イベントの参加
役割：感謝の思いを伝えると共に、課題感の把握を行いウェビナーだけでは伝えきれなかった情報を個別で提供する。
手段：メール送信→開封やクリック、登壇資料のダウンロードがあった場合には電話

対象：資料ダウンロードや問い合わせのあったリード
目的：商談の創出​​​
役割：BANT（Budget：予算、Authority：権限、Need：ニーズ、Timeline：注文時期）情報の把握を行う。
手段：電話、DM

などのアプローチ対象とインサイドセールスが担う目的、役割、手段の整理を行い、
実務を行う際に悩むことが無いようにしていきましょう。

⑤電話をしてもメールをしても、見込み顧客から反応がない

見込み顧客から反応を貰えない際には、下記の3つを確認してみましょう。

初回の連絡（電話）を重要視しているか

見込み顧客との1回目の電話は、とても重要です。
社会全体で在宅勤務が推進されている背景や、企業で代理電話応答サービスの導入を進めている背景から、そもそも顧客と電話が繋がる機会は少なくなっています。

そんな中、奇跡的に顧客と電話をする機会を得たとしても、初回で顧客に有益な情報を提供することが出来なければ、2度目の電話が繋がる、もしくは、折り返しの連絡を貰える可能性は低くなってしまいます。

顧客との関係性を構築するためにも、初回の連絡の重要性を理解しましょう。

問い合わせや資料ダウンロードに対してすぐに連絡が出来ているか

問い合わせや資料ダウンロードがあった見込み顧客に対して、すぐに対応が出来ていますでしょうか。

仮に、ご自身が問い合わせを行なった立場だとして、その日中、もしくは問い合わせから5分後に、サービスの概要や詳細の説明、提案を実施してくれる企業Aと、2－3日後に連絡をくれる企業Bでは、どちらを選ぶでしょうか。

もし、企業Aと企業Bでサービスの内容に、差が無いのであれば、企業Bが連絡する頃には、すぐに連絡をくれた企業Aに依頼をすることに決めているかもしれません。

もちろん、業務が忙しく他にやらなければいけないことは多々あると思います。
しかしながら、問い合わせや資料ダウンロードへの即対応は、商談や売上げを生みだす重要な要因だと考え、即対応を心掛けていきましょう。

見込み顧客の状態に分けたトークスクリプトやコンテンツの準備をしているか

情報収集段階の見込み顧客と、まさに今、製品・サービスを探している見込み顧客とで、トークスクリプトやコンテンツを分けて準備は出来ていますでしょうか。

仮に、情報収集段階の見込み顧客に、サービス紹介を積極的にしてしまう。
逆に、まさに今、製品・サービスを探している見込み顧客に、詳細説明が出来ていない
のであれば注意が必要です。

見込み顧客が求める情報をしっかりと伝えることが出来るよう、準備をしていきましょう。

⑥ツールの活用、顧客情報のデータ化が出来ていない

インサイドセールスでは、様々なツールを使用しますが、特に下記は必須ツールです。

• 見込み顧客から得た情報を入力するデータベース(SFA・CRM)
• 録音機能のある電話

見込み顧客から得た情報を入力するデータベース

インサイドセールスでは、見込み顧客との商談内容、電話やメールの内容などを細かく正確にデータベースに入力すること、つまり「情報の可視化と共有」も大事な役割のひとつです。

インサイドセールスから営業・フィールドセールス部門やマーケティング部門への情報の引き継ぎができていないと、コミュニケーション上のミスが発生し、見込み顧客とのトラブルにつながりかねません。

トラブルを防ぐためにも、見込み顧客とのコミュニケーションで得た情報は「誰が見ても分かる形で正確に残しておく」必要があります。

もちろんExcelやスプレッドシートで管理をすることも可能ですが、データの量が多いとファイルが壊れやすくなる、入力内容の変更履歴を追うのが難しいなどのデメリットがあるため、営業進捗管理・顧客管理に適したSFAやCRMを使用することが望ましいです。

録音機能のある電話

録音機能があることで、コール内容の聞き直しをすることが可能になり、データベースに正確ではない情報を入力してしまう、といったミスを防ぐことが出来ます。

また、録音をもとに自己修正や上司からのフィードバックを行うことで、コール（電話対応）の質も改善も可能となるため、録音機能のある電話を使用しましょう。

録音機能のある電話は、情報の入力ミスをなくすというリスクヘッジの面と、コール（電話対応）のスキル向上というプラスの面があり、おすすめします。

⑦"実行人材"の獲得が出来ていない

インサイドセールスとして稼働する人材の確保には、大きく分けて2つのパターンがあります。

• 社内の人材を登用する
• 外部の人材を登用する

社内の人材を登用する場合

社内で営業リソースが潤沢な場合には、社内（既存の営業）のリソースをインサイドセールスに登用するのも有効です。

インサイドセールスは内勤営業と言われる場合もあり、フィールドセールス（営業）で培った知識やノウハウを活かすことが可能です。

インサイドセールスは、見込み顧客と最初に接する立場であり、自社サービスや商品の「機能」や「価値」の説明する機会が多々あります。既存の営業マンは、これまでの知識を活かして見込み顧客の興味・関心の育成に貢献することが出来るでしょう。

インサイドセールスにおけるスキル・素養・基本スタンスでの適性についてまとめた記事もございますので、ご興味のある方はこちらをご覧ください。
＞インサイドセールスの向き・不向き！適性を持つ人材とは？

外部の人材を登用する場合

外部の人材を登用する場合には、すでにインサイドセールスの経験があり、周りの人を引っ張ってインサイドセールス組織の中心となる人材を求めていることでしょう。

しかし大前提として、インサイドセールスはここ数年で急速に盛り上がりをみせている職種であり、高まる需要に対して経験者やスペシャリストの数はとても少ないのが現状です。

やみくもに電話をかけ、アポイントの獲得を狙うテレアポを経験したとしても、それはインサイドセールスの経験者とは言えません。

では、どのようにインサイドセールス人材を外部から登用すればよいのでしょうか？

弊社では、独自の育成機関「BtoB マーケティングアカデミー」でのトレーニングを受け、インサイドセールス・BtoBマーケティングに関するベーススキルとスタンスを身に着けた人材が多数在籍しております。＞インサイドセールスメンバーの紹介はこちら

実行支援人材は3,000 名超の応募者の中から採用・育成を行い、延べ100 名を超える弊社正社員が50 社以上をご支援させて頂いた実績があります。お気軽にお問い合わせください。

⑧"マネジメント人材"の獲得ができていない

現状の課題やインサイドセールス組織立ち上げの目的は社内で整理できるものの、細かい組織・業務設計については、インサイドセールス組織の立ち上げ・設計経験のある外部コンサルティングに頼むのが、一般的かつ成功への近道です。

インサイドセールス組織を立ち上げる場合、設計する項目は様々あります。
下記は、弊社がインサイドセールス組織の設計・立ち上げ支援をおこなう際に、設計支援を行う項目の一例です。

• プロジェクトのゴール及びロードマップの策定
• ターゲット、アプローチリストの整理と決定
• アポ条件、戻し条件策定
• 現状サーベイ及び必要リソースの算出
• コミュニケーションシナリオ設計
• MA、DB等各ツール設定・入力ポリシー策定
• 全体業務フロー、連携点、連携ルール策定
• トリガー、優先順位設計
• マーケ、営業等関係者向け研修・説明会
• 活動指標及びKPI、レポートフォーム策定
• 初期コンテンツ作成
• 各種ツール選定

経験・ノウハウがない状態でこれだけ多くの項目を設計するのは、なかなか難しいのが実状です。頼めるものは外部のコンサルタントに依頼をし、インサイドセールス活動における成功への近道を突き進みましょう。

弊社では、1,000社、13,000プロジェクトを超える実績の法人営業、 BtoBマーケティング支援実績で培ったノウハウ と個社ごとの徹底理解により、貴社固有の成功 シナリオを導き出します。

営業DX立ち上げ・設計支援サービスの概要はこちらをご覧ください
＞ソリューション

まとめ

今回は、インサイドセールス組織の立ち上げに向けて情報収集したい方や、インサイドセールスを導入したものの上手く運用が出来ていない方に向けて、インサイドセールスが上手くいかない8つの理由とその解決策についてお伝えいたしました。

文章では説明しきれない部分も多々ございますので、 
インサイドセールスの立ち上げや運用で、さらに具体的な相談をしたい、
話を聞いてみたいとお考えのご担当者様は、こちらよりお気兼ねなくご連絡くださいませ。