MA・SFA・CRM 顧客管理に利用するツールの比較
MA、SFA、CRM…言葉は知っているけど、いざ導入を検討するとなると
「自社に向いているツールはどれなんだろう？」
「導入コストはどのくらいになるだろう？」
「機能を使いこなせるかな？」
といった疑問が出てくると思います。
一括りに営業支援ツールといっても目的や商材の特徴、企業規模などによって導入すべきツールは変わります。
さらにそれぞれのツールには他のツールとは違う色を持たせるために独自の機能やカスタマイズオプション等があり、Webやシステムといったデジタル周りのリテラシーも求められます。
とはいっても、「営業成績を改善したい」「営業効率を上げたい」「リードを効率よくナーチャリングしたい」等、今お持ちの課題がある場合はなんらかのツールを導入しようと検討されると思います。
本記事では、まずMA、SFA、CRMのそれぞれの特徴と導入をおすすめするシチュエーションをご紹介いたします。
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各ツールの特徴と違い
MA
MAは（Marketing Automation）マーケティングオートメーションの略です。その名の通り、マーケティング、リード管理の段階で有用なツールです。
何ができるかを端的に言うと、非対面で営業活動を行う機能が多くあるツールになります。
主な機能としては
・リード、リード候補、顧客の管理
・メールの配信
・Webサイトを利用した集客ツールの提供
・リードのステータス管理
といった機能がどのツールでも基本的に使用できるようになっています。
MAの有用性は上記の機能に対して、CVやアクセス状況、開封率等の解析が行えることです。
こういった分析機能を活用することで、営業を行う前に顧客の動向をチェックし、自社商品やサービスをどういった形で提供できるかの判断することができます。
また、商談化する前に受注確度が高そうなユーザーに対して、インサイドセールスを活用して、ナーチャリンクの実施を行う等の施策を講じることが可能です。
SFA
SFAはSales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略で、商談管理を行うことを得意とするツールです。
もちろん、ただのデータベースとしての機能のみではなく、顧客（ユーザー）に対してメール配信や集客用にフォームを作る等、機能も兼ね備えている場合が多いです。
主な機能としては
・顧客情報の管理
・メール配信
・商談中の案件の管理
・各営業担当者の目標や成績の管理
社内でマーケティング、営業担当者間で情報を共有し、管理することで、商談機会を逃すことを阻止したり、商談案件の受注率を向上させたり、といったことが主な使用目的になります。
働き手の人口減少に伴い、管理工数を減らし、案件の確度を視覚化して共有することで無駄な作業を減らします。そうすることで注力すべき案件の取りこぼしをなくし、効率よく営業活動につなげることができます。
CRM
CRMはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略でもともと、ツールを呼称するためにつけられた名称ではなく、顧客との関係性を維持し、売り手側ではなく顧客視点で営業活動を行おうという考え方にもとづいた言葉でした。
つまり、顧客満足度アンケートなどを行うこと自体をCRMと呼びますが、ITの発展に伴い、そういった活動をツールに集約し、管理をしやすくすることを目的に作られたツールが登場したことで、ツール自体の総称としてCRMと呼ばれるようになりました。
CRMはMA、SFAとは大きく違い、受注後に顧客との信頼関係を構築・維持することに重きをおいたツールになります。
「一度購入した顧客がリピート購入してくれない」「入会した顧客がすぐに解約してしまう」といった離脱率を下げるために
・顧客情報の管理
・アクション履歴やリアクションの管理
・クレームの管理
といった機能に加えてアンケート機能などを利用し、顧客の購入意欲などを併せて管理する事で、提案やアプローチの方向を定めることに活用されます。
また、MAやSFAにもあるメールの配信などの機能も備えているため、MAほど特化した機能は少ないですが見込み顧客の発掘に利用することも可能です。
営業フェーズから見た導入ツール
営業活動は大きく分けて以下のフェーズに分かれます。
リードジェネレーション→ナーチャリング→商談→受注→継続
どういったツールを導入すべきなのかを考える上で、どのフェーズに課題を持っているか、判断基準にすることも重要です。
リードジェネレーションやナーチャリングがうまくいっていない、リードタイムの長さが懸念点などの場合はMAツールがおすすめです。
新規の見込み顧客の創出はできているが、商談化してからの失注率が高いなどの懸念点をお持ちの場合は、SFAの導入を検討して見ても良いでしょう。
また、継続性の長い商材を扱い、ストックビジネスを主軸に売り上げを向上させたいといった場合にはCRMの有用性が高いと考えられます。
上記はあくまで一つの指標でしかなく、自社のビジネス領域に応じてツールを選ぶ必要がありますが、なにかしらのツール導入を検討中の場合は、ご参考にしていただければと思います。
