カスタマーサクセスの役割を理解できていますか？おさらいしましょう。

ビジネスにおいて「カスタマーサクセス」という言葉をよく耳にします。「顧客の成功体験」を意味する言葉で、今のビジネスに欠かせない役割を担っています。
本ブログでは、カスタマーサクセスの役割やノウハウをご紹介してきました。

今回は、これまでにご紹介してきたノウハウをまとめてご紹介します。リンク先の記事と併せて復習としてぜひご覧ください。

カスタマーサクセス(CS)とは？意味や役割、注目を集める背景を解説！

カスタマーサクセス (CS: Customer Success) とは、顧客の成功および顧客を成功へ導くための活動のことです。主にサブスクリプション型のビジネスにおいて顧客満足度を高め、LTVを最大化することを目的としています。具体的には、顧客が商品やサービスに感じる不満や疑問を中長期的かつ能動的に解決し、解約率の低下やアップセル・クロスセル、ユーザーのアクティブ率向上に貢献するのがカスタマーサクセスです。

カスタマーサクセス・サポートの目的/役割/成果指標の違いとは？

カスタマーサクセスの他にカスタマーサポートといった役割を置いている企業もあります。どちらも顧客満足度の向上を目指すことは共通していますが、両者には役割や目的に大きな違いがあります。本記事では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて解説しています。

LTVとは？計算方法・最大化・向上する5つの方法

ライフタイムバリュー（Life Time Value）とは、略してLTVとも呼ばれ、日本語に訳すと「顧客生涯価値」となります。LTVは、ある顧客が企業との取引期間を通じて、企業にどれだけの利益をもたらしたかを指す言葉であり、「顧客単価」「粗利率」「購買頻度」「取引期間」「顧客の獲得」「維持に掛かるコスト」をもとに算出されます。
既に商品が飽和している成熟期の市場では、新規顧客を獲得することは難しくなってきています。そのため、顧客の定着化（リピーターを増やして、顧客ごとの売上を伸ばす）ことが重要となり、LTVが注目を集めています。
カスタマーサクセスは、顧客満足度を高めて取引期間を延ばし、LTVを最大化することが役割として求められています。

アップセル・クロスセルとは

業績をさらに上げるためには、アップセル・クロスセルによって客単価を向上させる必要があります。アップセル・クロスセルに繋げるためには、カスタマーサクセスが顧客と有効な関係性を構築し、自社のサービスを継続的に使っていただけるようにすることが重要です。

カスタマーサクセスにおけるNPSとは

NPSとは、Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略称で、顧客推奨度とも言います。これは、顧客ロイヤルティを示す指標となります。NPSを高めるためには、日頃から顧客に対して継続的な支援を行っていることが大切です。その役割を担っているのがカスタマーサクセスです。

さいごに

いかがでしたでしょうか？カスタマーサクセスは、サブスクリプション型のビジネスモデルが普及した現代において、LTVを最大化するための大きな役割を担っています。失敗しないカスタマーサクセス組織を実現するために、ぜひ参考にしてみてください。