カスタマーサポートの3つの役割と求められるスキル

今回は、カスタマーサポート(Customer Support)の果たす3つの役割と求められるスキルについてお伝えいたします。

カスタマーサクセスについて解説した記事もございますので、興味のある方はこちらからご覧ください。＞カスタマーサクセス(CS)とは？意味や役割、注目を集める背景を解説！

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて解説した記事もございます。＞カスタマーサクセス・サポートの目的/役割/成果指標の違いとは？

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートの役割は、3つあります。

• 顧客の抱える課題の解決
• 顧客満足度・収益の向上
• 自社製品・サービスの改善

顧客の課題解決

カスタマーサポートの役割は、顧客の抱える課題を“即座に”かつ“正確に”解決することです。
自社の製品やサービスに不具合が生じた場合には、会社の顔として謝罪をすると共に、解決策を提示し、顧客の不満を取り除くことが求められます。

顧客満足度・収益の向上

これまで、ご自身が購入した商品に何らかの不具合が生じ、カスタマーサポートに電話をしたところ、素晴らしい対応で、その商品や会社のファンになってしまったという経験はありませんか？

カスタマーサポートは、対応の仕方によって、不満を抱えた顧客を自社のファンにすることも可能です。自社のファンになってくれた顧客は製品を愛用し、自社の製品を使い続けてくれます。また、口コミによって商品の良さを周りの人に広めてくれるかもしれません。

丁寧で親切な対応をすることで、顧客の満足度・収益の向上を目指すのもカスタマーサポートの役割です。

自社製品・サービスの改善

カスタマーサポートは、顧客対応を行う中で、自社の製品・サービスの課題や不満を誰よりも認識することが出来ます。顧客から得た、自社製品・サービスの改善点を社内に伝え、より良い製品・サービスを創り上げることもカスタマーサポートの役割です。

カスタマーサポートに求められるスキル

カスタマーサポートに求められるスキルは、2つあります。

• 顧客の不満・課題を聞き出す力（ヒアリング力）
• 課題解決力

顧客の不満・課題を聞き出す力（ヒアリング力）

顧客の話を聞き、「何を不満に感じていて、なぜ問い合わせをしたのか。顧客が何を求めているのか」を把握するヒアリング力はとても重要です。

即対応・即解決を求められるカスタマーサポートですが、もしかすると、その時点では即座に解決できない問題に対して顧客は不満に感じているかもしれません。顧客の感じている不満を的確に把握することは、適切な解決策を提示する上で、とても重要です。

課題解決力

顧客の不満を把握した上で、適切な解決策の提示を求められます。顧客の感じている不満はどうすれば解決できるのか、または複数ある解決策のなかで最も適した解決策はどれなのかを考え、提示するスキルは、とても重要です。

まとめ

カスタマーサポートが果たす役割や求められているスキルについて、皆さまの情報収集のお役に立てたでしょうか？

弊社では、カスタマーサクセス・インサイドセールス組織の立ち上げ・業務設計や実際に稼働を行う人財の派遣など、皆さまの営業活動を総合的にご支援をさせていただいております。

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