アップセル・クロスセルとは

業績をさらに上げるためには、アップセル・クロスセルによって客単価を向上させていく必要があります。
今回は、アップセル・クロスセルについてご紹介いたします。

アップセル・クロスセルとは

アップセル

アップセルとは、顧客の客単価を向上させる手法のひとつです。商品を検討している顧客や既に商品を購入していた顧客に対し、より価格の高い上位の商品にリプレイスいただくことです。
アップセルによって客単価の向上ができることで、顧客の数は変わらなくとも売上増が可能です。

わかりやすい例としては、「携帯電話の購入する際に、追加オプションにも加入してもらう」といったことが挙げられます。

クロスセル

クロスセルとは、購入しようとしている商品と組み合わせて利用できる別の商品もおすすめし、合わせた購入を促すことです。
こちらもアップセル同様に、客単価を向上することにつながります。

わかりやすい例としては、「パソコンを購入する際に、マウスも一緒に購入してもらう」といったことが挙げられます。

なぜアップセル・クロスセルをする必要があるのか

営業活動で一番大変なことは、新規顧客を開拓することです。
新規開拓だけに注力して営業活動を進めるのは工数も労力も多く、また時間も要します。

また、現在のビジネスモデルとして、売り切り型ではなくサブスクリプション型な商品・サービスが多くなっていることも理由のひとつに挙げられます。
特にSaaS系のサービスに多いですが、販売した後も契約が続いている限り利益が入ります。
そのため、既存顧客との関係性の維持も重要とされています。

既存顧客は自社のことや商品やサービスを既に知っているため、アップセル・クロスセルに繋げやすいです。

アップセル・クロスセルに繋げるためには、カスタマーサクセスが顧客と有効な関係性を構築し、自社のサービスを継続的に使っていただけるようにすることが重要です。
そして、顧客の新たに生まれた課題解決につながるような上位サービスやオプションなどを提案し、アップセル・クロスセルに繋げます。

さいごに

既存顧客に対してしっかりと継続的に商品を使っていただく、LTV（Life Time Value）を意識した活動をすることは昨今のビジネスにおいて重要な取り組みです。
その取り組みの中でアップセル・クロスセルは、より業績を上げるためには必要不可欠です。
カスタマーサクセスの活動をする際には意識してみましょう！