NPSとは

カスタマーサクセスにおけるNPSとは？

「NPS」という言葉はご存じでしょうか？
 
今回は、NPSについてご紹介いたします。

NPSとは？

NPSとは、Net Promoter Score（ネットプロモータースコア）の略称で、顧客推奨度とも言います。これは、顧客ロイヤルティを示す指標となります。
具体的には、自社やその商品・サービスに対して、どれだけ愛着を持っているかを数値化したものとなります。
 
顧客満足度（CS）にも近しいものではありますが、CSは商品を利用する顧客に対し、使い勝手や機能など、その評価を聞くものが多いです。
NPSでは、「その商品を他者におすすめしたいと思いますか？」と問います。
NPSとCSを掛け合わせることで、商品の改善点の洗い出しに役立ちます。

NPSの調査方法

NPSの調査は、前項の「その商品を他者におすすめしたいと思いますか？」という質問に対して、0点～10点の11段階で回答してもらいます。
 
また、回答いただいた点数について、3区分に分類します。
 
・9点～10点：推奨者
・7点～8点：中立者
・0点～6点：批判者

そして、NPSスコアの算出方法は、
推奨者の割合（％）－批判者の割合（％）＝NPSスコア
となります。
 
このNPSスコアについて、社内の製品別の比較や同業種平均との比較をすることで良し悪しを計れます。

NPSを高めるために必要なカスタマーサクセスの役割

NPSを高めるためには、日頃から顧客に対して継続的な支援を行っていることが大切です。
その役割を担っているのがカスタマーサクセスです。
カスタマーサクセスは、商品・サービスを購入・導入頂いた後に、その顧客の成功および顧客を成功へ導くための活動をします。
そのための活動として、顧客が商品やサービスに感じる不満や疑問を中長期的かつ能動的に解決し、解約率の低下やアップセル・クロスセル、ユーザーのアクティブ率向上を目指します。
この活動を通し、顧客に評価いただくことがNPSスコアを高めることにもつながります。
 
また、NPSを上げるにあたり、どの点が高く評価され、どの点が低い評価なのかを細かく分析をする必要があります。
なので、ただNPSをつけてもらうだけでなく、どの点を評価しているかのアンケートを合わせて行うと良いでしょう。
NPSとアンケート回答を照らし合わせることで改善点を洗い出し、カスタマーサクセスの活動に生かすことが大切です。

さいごに

いかがでしたでしょうか？
NPSは中長期にわたる顧客との関係性を計る指標として、近年導入している企業も増えてきています。
ぜひ参考にしてみてください！