インサイドセールスのナーチャリング活動とは

インサイドセールスは、複数回に渡り顧客とコミュニケーションを取り、顧客との親密性を高めたりBANTC情報を収集したり、いわゆるナーチャリング活動を行っていきます。
 
今回は、インサイドセールスのナーチャリング活動についてご紹介いたします。

インサイドセールスのナーチャリング活動とは

ナーチャリング活動とは

ナーチャリングとは、直訳すると「育成」を意味します。インサイドセールスは、見込み顧客の興味度合いに合わせて適宜情報提供を行い、購買意欲を高めてセールスに渡す役割があります。
 
しかし、インサイドセールスのナーチャリング活動と言っても、どのように活動すればよいのでしょうか。
これは一例になりますが、インサイドセールスの活動をご紹介いたします。

ファーストコミュニケーション

マーケティング部門から引き渡されたリードに対して、最初のコミュニケーションを行います。主に電話での対応が多いです。
今顧客はどのような課題を抱えているか、対応者はどのような権限を持っているかなど、主にBANTC情報のヒアリングをできる範囲で伺います。

BANTC情報はこちらのブログで解説しています。

そして、サービス資料を送付し、次のコミュニケーションのアポイントを取ります。

セカンドコミュニケーション

ファーストコミュニケーションから少し時間を空け、サービス資料をご覧になった感想など伺います。
また、BANTC情報を引き続き伺い、ニーズがあるかどうかを探ります。

このタイミングでトスアップ条件に合致するようであれば、セールスとの商談を打診します。
まだであれば、定期的に近況伺いを必要に応じて行っていきます。

リサイクル

リサイクルとは、一度失注したリードの掘り起こしのことです。
前項のファースト・セカンドのコミュニケーションの中で、ニーズに合致せずにコミュニケーションを終了した顧客。
もしくは、セールスにトスアップし商談を行ったけれども失注となってしまった顧客。
これらの顧客に対し、再びコミュニケーションを行うことをリサイクルと呼びます。

リサイクルを行うにあたって大切なことは、それまでに集めたBANTC情報を参考にすること、そして失注理由を参考にすることです。
失注の理由によって、リサイクル対応するための戦略を変えていく必要があります。

例えば、

「価格」であれば、キャンペーンなどの案内をもってアプローチをしてみる。
「予算時期」であれば、予算策定の時期に合わせてアプローチをしてみる。
「機能」であれば、機能アップデートなどに合わせてアプローチをしてみる。
 
など、失注理由に対する戦略を用意して対応することができます。
なので、SFAなどを用いて商談情報を残しておくことが大切です。

リサイクルのタイミング

まず商談を行い、どの程度の時間が経過したら失注扱いにするのか、セールスとすり合わせをする必要があります。
「商談をしてニーズ不合致の場合はすぐに失注にする」、「一定期間過ぎたらインサイドセールスに対応を戻す」など、インサイドセールス側とセールス側で引き渡した顧客が失注になる場合の対応は細かく決めておく必要があります。
よくある失敗として、「セールスが商談はしたけれども、そこから後追いすることもなく放置することになり、時間だけが過ぎてしまっている」ということが例としてよくあがります。
 
また、失注となりインサイドセールスに対応を戻した後、どの程度の期間をあけてリサイクル活動を行うかも決めておくと良いでしょう。対応が戻った直後にリサイクル活動をしたところで、商談したばかりのお客様に刺さるような訴求はできません。
一定の期間を空けてから近況伺いから入ることになりますが、そのリサイクルとして空ける期間も決めておくと良いでしょう。
また、前項で挙げたように失注理由で変動する部分でもありますので、商談情報を見ながらその顧客に合わせて最適な時期を設定できると良いでしょう。

さいごに

ご紹介したのは一例です。インサイドセールスのモデルがSDRかBDRかでも変わりますし、組織・導入ツール・商材によって最適な手法というのは変わります。
 
ナーチャリング活動およびリサイクル活動は、収集した顧客データを最大限活用して商談創出するためのプロセスのひとつです。
そのプロセスに大事なことは、インサイドセールスとセールスの連携をしっかりと行うことです。
商談創出というゴールに向かって、ぜひ参考にしてみてください！