インサイドセールスに必要なコミュニケーションスキル

インサイドセールスは、非対面でコミュニケーションを行い、そのコミュニケーションの多くは電話で行います。

今回は、電話でのコミュニケーションにおける基本的なコミュニケーションスキルについて解説します。

インサイドセールスに必要なコミュニケーションスキル

コミュニケーションに必要なスキルとは

電話でコミュニケーションをするにあたり、まず必要なことはコミュニケーションスキルです。
ここでいうコミュニケーションスキルとは、「ビジネスにおける基本的な第一印象」「顧客との会話にあたり気を付けるべき話すマナー」「顧客との会話にあたり聞くマナー」のことを指します。
 
次項からひとつずつご説明いたします。

「第一印象」

ビジネスにおいて第一印象はとても大切です。
初対面の相手の印象は最初の3秒で決まるといわれています。
インサイドセールスは非対面なので、声だけで良い印象を与えなくてはいけません。
「この人は信用できるか」「話を聞く価値があるか」を電話口の相手に思っていただけるようにします。
そのためには、明るい声色で落ち着いたトークを心がけましょう。
声で笑顔が伝わるようなイメージです。

「話すマナー」

「第一印象」とも重複しますが、明るい声色で話すことが大切です。

話すマナーとしては、以下のポイントが大切です。

①話すスピードが早すぎる/遅すぎる
スピードが早すぎると相手がきちんと聞き取ることができません。
なので、ゆっくりと話すことが大事ですが、ゆっくりすぎても良くありません。
相手の貴重なお時間を頂いている意識をもって、適切なスピードで話すことを心がけましょう。

②声のトーンを高くしすぎて営業ぽくしすぎない
営業トークでよくあるのが、声のトーンを高くして明るく話すことです。
声のトーンを高くすることは良いことですが、高すぎると営業ぽさが出すぎてしまいます。
相手が警戒しすぎてしまいますので、適度なトーンを心がけましょう。

③一方的に話しすぎない
会話は相手とのコミュニケーションです。
一生懸命に話そうとする気持ちが出てしまい、ずっと話続けてしまうというのは逆効果です。
また、ずっと一方的に話し続けた内容は、相手も内容を処理しきれずに全部理解しきれなかったりします。
そのため、そのような状況にならないように要点をまとめたトークスクリプトを作成し、適宜会話やヒアリングができるようにしましょう。

④結論から話す
まず結論を提示することで、その後の話を理解しやすくなります。
③と重複する部分もありますが、話が長すぎると理解しきれなかったりします。冒頭に結論を提示しておくことで、その後の話が理解しやすくなります。
 
このような手法はPREP法とも呼ばれます。
結論(Point)→理由(Reason)→具体例(Example)→結論(Point)の順で話します。
この順番に構成することで、わかりやすく説得力のある文章にすることができます。

話すマナーとしては以上のようなポイントが挙げられます。
これらはビジネスにおいても基本的なスキルではあるので、しっかりと押さえるようにしましょう。

「聞くマナー」

「聞くマナー」は、「話すマナー」とは逆で相手の話を聞くときのマナーのことです。

聞くマナーとしては、以下のポイントが大切です。

①相手の話を最後まで聞くこと
相手の話は最後まで聞くことが大切です。
相手が話している途中であるにも関わらず、被せる様に話したり、会話を切ってしまったりしてはいけません。
よくある悪い例が、相手が話している途中で理解したつもりになり、「それって〇〇ということですか？」と会話を遮ったうえに返答をしてしまうことです。

そのようなことがあると、相手も続きを話す気を無くしてしまい、ヒアリングも進まなくなってしまいます。

②相手に回答する時間を与える
ヒアリングや質問をした際に、相手が少し考えて間ができてしまう時があると思います。
相手が考えをまとめて回答するまでの時間をちゃんと待つようにしましょう。
間が気になり埋めるための会話をしたくなる時があると思いますが、ぐっと我慢をしましょう。

この場合の場は、相手が回答を考えているからこその間です。
その中で更に話しかけてしまうと聞く体制に戻ってしまい、考える時間を無くしてしまいます。

③相手の言葉に同調し共感する
答えてくれた言葉に対し、まずしっかりと受け止めて肯定し、共感するようにしましょう。
言葉に肯定と共感を示すことで、相手が話しやすい雰囲気を作ります。

そして大事なことは「相手の言葉を否定しない」です。
「でも」「しかし」「とはいえ」など、相手の発言を否定するような言葉は使わないようにしましょう。
このような否定は、相手の話を無視して自分の主張を押し付けているだけになってしまいます。
また、そのような対応をされた相手としては、「せっかく回答したのに否定されるならもう話したくない」「結局営業がしたいだけなのね」と思ってしまい、信頼関係を構築できずに終話に向かってしまうでしょう。

まずは信頼関係を構築し、本音を引き出したうえで相手の課題と解決に寄り添うことを意識しましょう。

さいごに

いかがでしたでしょうか？

インサイドセールスは長期に渡って顧客との関係性を築き、ヒアリングを通じて状況や課題を把握し適切なタイミングで訴求を行います。
顧客との信頼関係を築くためには、適切なコミュニケーションスキルを身に着けることは必要不可欠です。

インサイドセールスにはその他にもトークテクニックや営業スキルなども求められますが、今回ご紹介したコミュニケーションはビジネスマナーとしても真っ先に取得しておきたいスキルです。
ぜひ参考にしてみてください。