カスタマーサクセス・サポートの目的/役割/成果指標の違いとは?

CSと聞くと皆さまは、カスタマーサクセス(Customer Success)とカスタマーサポート(Customer Support)のどちらを思い浮かべるでしょうか?

もしくは、通信衛星を利用した放送のCS(Communication Satellites)を思い浮かべる方もいらっしゃるかもしれません。

今回は同じCSでも意味や役割が異なる、カスタマーサクセス(Customer Succss)とカスタマーサポート(Customer Support)の違いについてお伝えいたします。

カスタマーサクセスについて解説した記事もございますので、興味のある方はこちらからご覧ください。>カスタマーサクセス(CS)とは?意味や役割、注目を集める背景を解説!

目次[非表示]

  1. 1.カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
    1. 1.1.目的・ミッションの違い
    2. 1.2.成果指標の違い
    3. 1.3.取り組む姿勢の違い
    4. 1.4.目指すべき状態
  2. 2.まとめ

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの両者で、顧客満足度の向上を目指すことは共通しています。しかし、同じCSにも関わらず、両者には、役割や目的に大きな違いがあります。両者の違いをまとめた表がこちらです。


カスタマーサクセス
カスタマーサポート
共通すること
顧客満足度の向上
目的・ミッション
顧客を成功に導くこと
顧客の課題を解決すること
成果指標
製品・サービス単価の向上
解約率の低下
顧客への対応回数
対応スピード
取り組む姿勢
顧客の課題を先回りして課題解決
問い合わせが来たら課題解決
目指すべき状態
顧客が問題や課題を抱えずに
成功に向かう状態
顧客が抱える課題や不満を
即座に解決できる状態

目的・ミッションの違い

カスタマーサクセスでは、顧客を成功に導き、顧客満足度とLTVを最大化することを目的としています。そのため、顧客の課題に対しての部分的なサポートだけではなく、顧客と共に根本的な問題解決に取り組み、長期的な関係を構築することになります。

カスタマーサポートでは、ユーザーからの問い合わせに対し、スピーディーに問題・課題を解決し問題を収束させることを目的としています。顧客の課題を解決し、顧客満足度を高めることはカスタマーサクセスと共通していますが、部分的な問題に対しての収束を担うため、顧客との関係期間は短期的なものとなります。

成果指標の違い

カスタマーサクセスの成果指標は、アップセル・クロスセルによる製品・サービス単価の向上や継続率の向上(解約率の低下)です。同じ製品の追加購入や別の製品を併せて購入してもらい、加えて、顧客に自社の製品を長く使い続けてもらうことで、LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)の最大化を図ります。

カスタマーサポートの成果指標は、問い合わせのあった顧客への対応回数や返信時間になります。スピーディーな課題解決が目的のため、どれだけ多くの顧客に迅速に対応できたが求められています。

取り組む姿勢の違い

カスタマーサクセスは、顧客が商品やサービスに感じる不満や疑問を能動的に解決していきます。顧客の成功を支援するため、先回りして顧客の課題を解決していく姿勢やスタンスが必要です。

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対して対応するため、受動的な姿勢になります。顧客の感じる不満や課題に対して、迅速に、かつ的確に対応していく姿勢が求められます。

目指すべき状態

カスタマーサクセスが目指すべき状態とは、顧客の抱える課題に対して事前に想定を行い、先回りをして問題が起きないようにすることです。顧客の真の成功を求めるのであれば、顧客に問題が起きない事が一番です。予測して対応を行い、顧客を成功に導くのがカスタマーサクセスの目指すべき状態です。

カスタマーサポートが目指すべき状態とは、課題や疑問を抱えた顧客からの問い合わせに対して、即座に対応を行い、顧客の不満を解決することです。例えば、製品に不備や不具合があった場合には、すぐに改善策や代替品への無料取り換え等を提示し、顧客の不満を取り除くことが必要です。顧客の不満を即座に課題を解決することがカスタマーサポートの目指すべき状態であると言えます。

まとめ

顧客の課題を解決し、顧客満足度を高めることは、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの両者に共通しています。しかし、両者の目的や成果指標、姿勢などには違いがあり、求められる役割は少し異なっています。

両者の共通点や相違点を理解し、よい組織を創り上げていきましょう。

弊社では、カスタマーサクセス・インサイドセールス組織の立ち上げ・業務設計や実際に稼働を行う人財の派遣など、皆さまの営業活動を総合的にご支援をさせていただいております。

なにかお悩みを抱えている場合や、営業のデジタル化に興味のある企業のご担当者様はお気軽にお問合せください。




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