カスタマーサクセス・サポートの目的/役割/成果指標の違いとは？

CSと聞くと皆さまは、カスタマーサクセス(Customer Success)とカスタマーサポート(Customer Support)のどちらを思い浮かべるでしょうか？

もしくは、通信衛星を利用した放送のCS(Communication Satellites)を思い浮かべる方もいらっしゃるかもしれません。

今回は同じCSでも意味や役割が異なる、カスタマーサクセス(Customer Succss)とカスタマーサポート(Customer Support)の違いについてお伝えいたします。

カスタマーサクセスについて解説した記事もございますので、興味のある方はこちらからご覧ください。＞カスタマーサクセス(CS)とは？意味や役割、注目を集める背景を解説！

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの両者で、顧客満足度の向上を目指すことは共通しています。しかし、同じCSにも関わらず、両者には、役割や目的に大きな違いがあります。両者の違いをまとめた表がこちらです。

目的・ミッションの違い

カスタマーサクセスでは、顧客を成功に導き、顧客満足度とLTVを最大化することを目的としています。そのため、顧客の課題に対しての部分的なサポートだけではなく、顧客と共に根本的な問題解決に取り組み、長期的な関係を構築することになります。

カスタマーサポートでは、ユーザーからの問い合わせに対し、スピーディーに問題・課題を解決し問題を収束させることを目的としています。顧客の課題を解決し、顧客満足度を高めることはカスタマーサクセスと共通していますが、部分的な問題に対しての収束を担うため、顧客との関係期間は短期的なものとなります。

成果指標の違い

カスタマーサクセスの成果指標は、アップセル・クロスセルによる製品・サービス単価の向上や継続率の向上（解約率の低下）です。同じ製品の追加購入や別の製品を併せて購入してもらい、加えて、顧客に自社の製品を長く使い続けてもらうことで、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）の最大化を図ります。

カスタマーサポートの成果指標は、問い合わせのあった顧客への対応回数や返信時間になります。スピーディーな課題解決が目的のため、どれだけ多くの顧客に迅速に対応できたが求められています。

取り組む姿勢の違い

カスタマーサクセスは、顧客が商品やサービスに感じる不満や疑問を能動的に解決していきます。顧客の成功を支援するため、先回りして顧客の課題を解決していく姿勢やスタンスが必要です。

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対して対応するため、受動的な姿勢になります。顧客の感じる不満や課題に対して、迅速に、かつ的確に対応していく姿勢が求められます。

目指すべき状態

カスタマーサクセスが目指すべき状態とは、顧客の抱える課題に対して事前に想定を行い、先回りをして問題が起きないようにすることです。顧客の真の成功を求めるのであれば、顧客に問題が起きない事が一番です。予測して対応を行い、顧客を成功に導くのがカスタマーサクセスの目指すべき状態です。

カスタマーサポートが目指すべき状態とは、課題や疑問を抱えた顧客からの問い合わせに対して、即座に対応を行い、顧客の不満を解決することです。例えば、製品に不備や不具合があった場合には、すぐに改善策や代替品への無料取り換え等を提示し、顧客の不満を取り除くことが必要です。顧客の不満を即座に課題を解決することがカスタマーサポートの目指すべき状態であると言えます。

まとめ

顧客の課題を解決し、顧客満足度を高めることは、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの両者に共通しています。しかし、両者の目的や成果指標、姿勢などには違いがあり、求められる役割は少し異なっています。

両者の共通点や相違点を理解し、よい組織を創り上げていきましょう。

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