vol.2 新卒インサイドセールスが一人前になるまで！壁を越えていけ！
新卒インサイドセールスの活動日記vol.２
こんにちは！
エムエム総研でインサイドセールスに取り組んでいる、新卒1年目の小嶋です。
だいぶ間が空いてしまいましたが…今回はこの数ヶ月で私が感じた変化や、
新たにぶつかった課題についてリアルに書いていこうと思っています。
もし前回のコラムをまだ読んでない方がいれば、ぜひそちらからご覧ください。
目次[非表示]
ヒアリング精度の壁と結果
前回の時点では、主に2つの課題を抱えていました。
- よくあるケースに対して“自分の中の正解”を語りすぎてしまう（＝一方的なティーチングになりがち）
- 改善したくても「何をどう直せばいいか」の理解があいまい
特に前者は、「聞くこと」よりも「伝えること」が前に出すぎていた状態。
頭ではわかっているのに、実際のコールでは焦って話してしまう…ということが多々ありました。
「最低限、これだけは聞く」を決めた
私が担当しているのは、「インサイドセールス支援サービスを提案する、インサイドセールス。」
そのため、まずはお客様のインサイドセールスに関する業務内容を把握する必要があります。そこで、ヒアリングの中で以下の3点だけは絶対に聞くと決めました。
- インサイドセールスに関わっている方か？
- インサイドセールスの業務範囲やミッションはどこか？
- 現在の運用状況や体制のイメージは？
この3つを丁寧に聞けると、自分の中で会話の軸が整ってきて、
その後のスムーズなコミュニケーションにつながり、深堀りや提案も、自然とリズムよく進められるようになりました。
新たな課題「どうやってステップを進めていくの？」
ある程度会話ができるようになってくると、次に出てくるのが「どう次のステップへ進めるか」という課題です。
お客様の興味・関心をどうつかむか、関係性をどう深めるか――
ここが、コミュニケーションが取れるようになっていったものの、思っていた以上に難しい。
コールとメール、それぞれの役割を見直した
例えばメールは、一方的な情報提供になりがちですが、
反応を見て「今が会話のタイミングだ」と気づけるきっかけにもなります。
- 興味を持ってもらえるような件名や本文を考える
- 開封率や反応から、今後のコミュニケーション設計に活かす
そして、その上でコールでは「なぜそう思ったのか」まで深掘ることが大切だと気づきました。
以前は、ちょっとでもお客様が興味を持ってくれた気配があると、
すぐに「うちのサービスってこういうのが良いんです！」と話してしまってました。笑
でも今は、「どうしてその話題に反応してくれたのか？」をちゃんと掘り下げるようにしています。
「心の中での勝手な納得」をやめる
これ、今まさに取り組んでる改善ポイントなんですが、
知識が増えてきた分、「ああ、たぶんこういうことだな」と勝手に納得して聞き流してしまう癖が出てきてしまいました。
たとえばお客様が、
「まあ、営業がちょっと動きづらくてですね…」
と曖昧な表現をしたときに、
「（あ〜よくある“営業活動が属人化してるパターン”かな）」
と自分の中で分類してしまって、深掘りしないまま次の話題へ…。
今思うと、これってすごくもったいないことしてました。
聞き返すことを「勇気」じゃなく「当たり前」にする
なので今は、「あ、すみません、確認なんですが〜」と
一度立ち止まって聞き直すことを意識してます。
少ししつこいかな？と思っても、聞き直す努力をしないと、
本当に知るべき課題にはたどり着けない。今はそう信じて取り組んでます。
徹底的に意識することを1つ決めて取り組むしかないPDCA
私自身、ヒアリングの改善にはかなり時間がかかりましたが、
効果的だったのは、「1回のコールで必ず意識することを1つだけ決める」というやり方です。
エクセルで「何をやろうとして何ができなかったか」を毎回記録して、
次のコールではその1点だけに集中して改善。
焦らずに1つずつ積み上げていくことで、少しずつ「できること」が増えてきました。
新人インサイドセールス皆が悩む「結局根本的な悩みを聞ききれない」
実は最近、他の新人・新卒メンバーのフィードバックに関わる機会も出てきました。
その中でよく感じるのが、「相手の課題を深掘りしきれない」という共通の悩みです。
でもそれって、すごく自然なことでもあります。
なぜなら、インサイドセールスの会話って、正解が決まっていないから。
知識と質問設計の“地ならし”が大切
新人が深掘りできるようになるには、
業界知識やサービス理解をしっかり積むこと
「この状況ならこう聞いてみる」という型を少しずつ身につけること
この2つがとても重要だと感じています。
今の自分も、まだまだ発展途上。
ただ、少しずつでも“聞く力”を育てていけるよう、これからもチャレンジを続けていきます！
それでは今回のコラムはここまでです。ご質問・ご意見もお待ちしております。ではまた次回！
