インサイドセールス組織・活動強化診断事例

アルケアがインサイドセールス活動 に取り組み始めた背景には、医療業界における顧客接点の大きな変化がありました。製薬会社を中心にデジタル（オンライン）での情報提供・営業活動が広がり、医療現場のお客様でもデジタル活用が定着していったことが大きな転機となりました。

マルチチャネル戦略を推進した安彦氏は、IS組織立ち上げの背景を次のように語ります。

「顧客は、必要な時に望む手段で必要な情報を得られることを求めてい ます。インサイドセールスは質的・量的にも顧客に対応できる手段であり、単なる営業の後方支援ではなく、営業生産性を高める『起点』として機能させていきたいと考え、組織化に踏み切りました。さらに、CRM/SFAで顧客情報を一元化し営業プロセスを可視化することで、将来的にはデータドリブンな営業・マーケティング活動を実現するという明確なビジョンがありました」 （安彦氏）

インサイドセールス立ち上げ1年目（52期）は独立した組織として発足したものの、単発の架電活動に終始し、個人の能力に依存している状態だったといいます。

「展示会のフォローなど個別の依頼に応じた架電業務が中心で、マルチチャネル戦略におけるIS組織の機能は十分に定義されていませんでした。データの記録方法にもばらつきがあり、組織として狙った機能を果たせているか不安がありました。」（小西氏）

全社視点でIS組織を機能させるには、戦略に沿った企画をIS組織が主体的に発信していく、といった進化が求められました。そこで、メンバー各自のパフォーマンスを明らかにし、IS組織としての機能を高めるために、当時のIS組織の現状把握、個人のスキル評価・適性、戦略に対する活動進捗と課題の明確化を目的に、客観評価の手段としてサーベイを実施しました。

53期は、52期の個々の力を土台に、IS組織から企画を発信し実行まで担う“機能化”に注力した1年でした。 MA施策との連動やウェビナーフォローなど、IS組織側から「こういう組み立てにすればインサイドセールス活動が機能する」という企画案を出し、営業部門と一緒にシナリオを設計していく1年だったといいます。

小西氏は当時について、次のように振り返ります。

「マルチチャネル戦略に則ったインサイドセールス機能を検証する企画を複数推進し、単発企画ではなく“仕組化”を目的に自ら考えてもらうプロセスを繰り返しました。その結果、“頼まれた電話をする人”から“顧客との接点を生み出す人”へと役割認識が変化し、継続した施策推進ができるようになったと思います」

営業部門長からも会議中に「インサイドセールスから」「インサイドセールスが」といったキーワードが出るようになり、社内におけるIS組織の存在感が着実に高まっていると感じられたそうです。

「IS組織発信の企画から成功事例が生まれ、営業部門との連携も進み、現場では手応えを感じていました。ただ、それを経営層に報告する際、主観的な評価になってしまうという課題がありました」（小西氏）

また、コンサルタントを入れずに自社で戦略を推進してきた経緯から、「自分たちで戦略を推進してきた自負がある一方で、間違っていないか不安もあった」といいます。そうした中、経営層から「IS組織がどこまで成熟・進捗したかを外部視点で評価したい」という要望もあり、52期に続き2回目のサーベイを実施しました。IS組織の進捗度合いを可視化し、今後の機能設計や役割再定義の判断材料とすることが狙いでした。

53期のサーベイ結果は、全体的に高い評価となりました。経営層からは「IS組織が自走段階に入りつつある」と外部視点から前向きに評価されたことで、営業生産性向上への期待が高まったといいます。

「経営層から、機能・役割の確立における今回の取り組みを管理者層に共有する指示がありました。組織を機能化させる過程に一定の意義があるので、この経緯を社内に展開してほしいということでした」（安彦氏）

最終報告会には経営陣も参加し、評価内容に納得・理解を示されました。サーベイを通じて「計画から組織化まで進めて、やっと半歩、第一歩が踏めた」という認識を共有。インサイドセールスが機能として順調に成長していることを確認できたといいます。

「53期までは営業本部とは別の組織の中でIS活動をしていましたが、54期からの組織変更により営業本部内にインサイドセールスが統合されたことで、営業との連携強化がより進めやすくなっています。全顧客に対してフィールドセールスとインサイドセールスをそれぞれどう機能させるかという設計ができるようになったのはメリットです」と小西氏は振り返ります。

今後の展望として、安彦氏は次のように語ります。

「データを活用した営業活動に向けて、架電活動とそれによるデータを着実に積み上げていくことを継続したい。会社として3年後にはデータドリブンなマーケティングを実現することを掲げており、インサイドセールスならではのデータを蓄積していってほしいという期待は強くあります」（安彦氏）