インサイドセールスにおける質問のテクニックとは

インサイドセールスにおいて、顧客にヒアリングを行い、情報を引き出すことが役割です。
その役割を果たすためには、質問のテクニックも求められます。
 
今回は、インサイドセールスにおける質問のテクニックについてご紹介いたします。

質問のテクニックの種類とは

ヒアリングを行うためには質問をする必要があります。
ではどのように質問をすれば顧客は回答しやすいでしょうか。
 
質問のテクニックには「クローズドクエスチョン」「オープンクエスチョン」の2種類があります。
次項ではそれぞれのテクニックについて解説します

「クローズドクエスチョン」

クローズドクエスチョンとは、「限定質問」とも言います。
主な例としては、4種類挙げられます。
 
①   Yes/No質問
はい/いいえで回答を求める質問です。
例）「今日は車で来たのですか？」「コーヒーはお好きですか？」
 
②   選択質問
複数の選択肢から選んでもらう質問です。
例）「Aですか？それともBですか？」
 
③   数値質問
金額や点数など、数字で答えてもらう質問です。
例）「今期の予算はいくらですか？」
 
④   固有名詞質問
場所、地名、人名などを答えてもらう質問です。
例）「ご出身はどちらですか？」

「クローズドクエスチョン」のメリットとデメリット

①   メリット

• 相手にとっては答えやすいので、使い方によっては緊張をほぐすことができる
• 限られた時間で効率的な情報収集ができる

 
②   デメリット

• 断片的な情報しか得られない
• 多用した場合の弊害として、尋問口調になりやすく、相手に不快感を与えてしまう可能性がある

 
このように、クローズドクエスチョンは使いやすい反面、連続で使うと尋問口調になってしまいやすくなるので、質問の順番やトークスクリプトの構成で工夫をするのが良いでしょう。

「オープンクエスチョン」

オープンクエスチョンとは「拡大質問」とも言い、相手に様々な回答を促す質問のことです。
主な例としては、3種類挙げられます。
 
①   自由返答質問
相手に自由な回答を求める質問です。
例）「リスクについてはどう思いますか？」
 
②   キーワード質問
具体的な項目を入れて、自由な返答を求める質問です。
例）「リスクについて、企業へのダメージという観点から考えるといかがでしょうか？」
 
③   視点拡大質問
視点を変えて考えてもらう質問です。
例）「リスクについて、企業へのダメージを回避しようと考えた場合、どのような要素が必要となるのでしょうか？」

「オープンクエスチョン」のメリットとデメリット

①   メリット

• 相手が自由に回答できるため、より多くの情報を得ることができる
• 相手に回答を考えてもらうことができる  
  

②   デメリット

• 心理的障壁が大きいので、事前の関係性次第では回答を断られたり、心象を悪くしまったりする恐れがある。
• 多用した場合、話が拡大しすぎて焦点がぼやける恐れがある。
  

このように、「オープンクエスチョン」はヒアリングをより深めることができます。その代わり、信頼関係を築けていないと回答いただくには難易度が高いでしょう。

「クローズドクエスチョン」と「オープンクエスチョン」の使い分け

ご紹介したように2種類の質問パターンがあります。
実際にヒアリングをする際には、どちらかだけを使うということではなく、両方を使い分けながら進めていく必要があります。
 
そのためには、トークスクリプトでどのような順番でヒアリングを進めるかをイメージすると良いでしょう。
また、クローズドクエスチョンを2回続けたらオープンクエスチョンを挟むなど工夫してみましょう。

さいごに

いかがでしたでしょうか？
インサイドセールスでは、ご紹介した質問のテクニックを駆使することでお客様のBANTC情報を蓄積していくことが重要です。
最初のうちはヒアリングしやすいクローズドクエスチョンで情報を集め、ある程度の関係性を構築出来たらオープンクエスチョンで深堀していくといった戦略を立てていくようにすると良いでしょう。
一度に全てをヒアリングしていくのは難しいものです。
中長期でヒアリングを進める意識を念頭に置き、戦略を立てるようにしていきましょう。
ぜひ参考にしてみてください。