オンライン時代の営業のあり方とは？皆さんの疑問にお答えします！

本企画について

2020年4月に弊社にて行ったオンライン/インサイドセールスをテーマとしたウェビナーでいただいた質問にご回答する本企画。

感染症拡大を受け、急速に変革を求められた営業のデジタル化における皆様のお悩みにお答えします！

回答者

綿貫 亮祐/わたぬきりょうすけ
株式会社エムエム総研 ビジネストランスフォーメーションDiv
マーケティングチームチームリーダー 兼 アライアンス担当
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アウトソーシングにて、大手IT企業、外資系製造業のテレマーケティングを
経験した後、自社のインサイドセールスを担当。2019年4月、マーケティングチームに配属になり、テクノロジーを活用した活動を実施。2020年3月から、テレワークになった企業担当者様の、テクノロジー活用や営業活動の支援を開始。

小嶋 佑奈/おじまゆな
株式会社エムエム総研 ビジネストランスフォーメーションDiv
インサイドセールスチームチームリーダー
2019年入社後、同年7月よりインサイドセールスに従事。各種インサイドセールスのレポーティングやナーチャリングフォーマットを作成。2020年3月から、インサイドセールスチームリーダーとして各種施策の実行や改善に取り組み中。

 ーインサイドセールスとオンラインセールスはどう棲み分けしたら良いでしょうか? 

コロナ以降よく頂く質問ですね。
一般的には、使うツールによって、どう棲み分けるか悩む方が多いです。
しかし、私は役割で棲み分ける方が良いと思います。
弊社ではインサイドセールスはリードの精査や育成を担い、オンラインセールス（これまでフィールドを担っていたチーム）は商談や受注のため、クロージングに集中できる環境を作っています。
「私も同じ課題を抱えている」ことを気付かせてあげることで、「課題を解決できるかもしれない」と期待を持っていただく効果を狙います。

（本題とそれますが、前提として商材/業界の商習慣によっては、フィールドセールスと組み合わせることも必要です。数千万円する高額商材や、業界の商習慣として「直接会うことが大切」なところに関しては、訪問して営業する、フィールドセールスも効果的に組み合わせる必要がありますから。いずれにしても、顧客にとって、最適な状況を創ることが大切ですね。）
基本的には、商談の約束が無い状況で連絡をし、次回時間を取って商談の約束をとりつけることが、インサイドセールスです。そのためには電話だけでなく、メルマガ、コンテンツ送付、ウェビナーの紹介等々、リードマネジメントを行う力が必要です。
一方、商談の約束が既にある顧客に対して、提案やヒアリングを行うことがオンラインセールスだと思います。

ただ、月額数万円の低額サブスクリプションorフリーミアムサービスで複雑な使い方をしない場合は、顧客がその場で希望されたら、インサイドセールスが提案を行える様にしておくことも必要でしょうね。
改めて時間を取るほどではなく、
いま聞きたいという顧客の要望にお答えする、という意味では！

そうですね！

注意すべきは、①活動全体の効率を上げる②メンバーのスキルアップの観点から、
提案ができても、役割として、商談を創るまでと、商談以降で分けることが好ましいかなと思います。

ーWeb会議ツール・ウェビナーに疎い顧客・業界に対して、使っていただく工夫はありますでしょうか？

■契約前の提案段階の顧客に対して

-使いたくない(理由を聞いてあげる) →相手に合わせるしかない
-使っても良いけど操作ができない→先方の操作量が少ないツールを活用する

 ■既に契約を締結している顧客に対して

-使いたくない(理由を聞いてあげる) →その上でサービス提供上必要であれば、ご理解いただける様に話す時間を設ける。
-使っても良いけど操作ができない　→先方の操作量が少ないツールを選定する

当たり前のことかもしれませんが、上記のような対応が個人的には望ましいと思います！

ー年配の顧客は、インサイドセールスに対して、一定の抵抗感があるかと思いますが、その点はどのように解消されていますか？

個人的な肌感覚ですが、むしろ年配の方の方が昔から、コミュニケーション手法として”電話”を使用することが多い印象です。
そのため受け入れていただきやすい印象です。

しかし、他のご質問にもありましたが、
電話以外のツール、いわゆるベルフェイスなどのオンライン商談システムですよね。
こういったものを用いた際、たしかに抵抗感を抱く方はいらっしゃるようです。
そういった方には無理に商談システムは使わずにお電話や、その後の資料送付(メール)でコミュニケーションをとることもありますよ。
例えば、ほかのビデオ会議ツールと比べて、ベルフェイスと電話の組み合わせは、
顧客側の操作が難しくなく、こちらからも最適な資料を素早く提示しやすいのでおすすめです。
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ーMAをインサイドセールスに活用されていますか？ 

はい！インサイドセールスは電話屋さんではないです！笑
①顧客が求める情報を、求めている時にお届けし、関係を構築する
②顧客が検討している時に、提案につなげる
こういったことが活動の目的です。そのためには、顧客のWeb上での動きを計測、
コンテンツを管理・配信できるMAを使うことが必要になります。

私も同感です。ぜひ使いましょう！
インサイドセールスといっても、ハウスリストにただただコールを行うだけですと、
やっぱり効率的とは言えません。
MAと組み合わせて、より温度感の高そうなものを見つけてコールする、
温度感の高くない顧客に対してもアプローチ・育成するためにメールやシナリオの機能を
活用するなどできるとベストですね。

ーオンラインセールス時、コミュニケーションの取り方で何か気を付けていることはありますか。

当社の営業はこんなことを実行しているみたいです！ 

・機械を通してもはっきり聞こえる様に、声を張る。

・例えば「聞こえてますか？」とかの相手の問いかけに、「聞こえています！」と回答に合わせて、大きくうなずくといったジェスチャーをする。
　相槌は声だけでなく顔を動かし、表情もフリーズしないようにリアルで対面している時よりも表情に気を使う。
　画面を通すとリアクションが分かりづらくなるので、「少しオーバー」がポイント
 ・デスクにそのままPCを置くと、目線がやや下がるので、台に置いて目線にカメラが来る様にする。
 ・できるだけキーボードは打たない。見えてしまい、相手の心象が悪くなる
　他のことをしていると思わせてしまうと、相手も話しづらいため。

ーうちの製品は難しいから外注はできないと営業からいわれるのですが、アドバイスいただけないでしょうか。

やはり商材の説明が難しいと、外注してもオペレーターが
電話口でうまく質問に応えられず、結局成果に繋がりにくいケースが多いようです。
弊社ではそういったお悩みにも応えるため、ご依頼いただければ、
貴社専属（常駐型）のインサイドセールス人材の提供を行いますよ！
ご担当者様の直下で働くことになりますので、外部のオペレーターよりも深く商材・業界理解が行えます。
将来的に相思相愛というかたちになれば転籍も可能ですし、
自社内で成果を生むインサイドセールスを長く続けていきたい方はぜひ検討してみてください！

ーこれからのリモート商談構築にあたって手をつける優先順位があれば教えて下さい

まずは、何を実現したいのか、さらにゴールは何か、顧客の状況等を考える必要がありますね！

・契約後の顧客に対してアップセル・クロスセルのための商談をしたいのか？
・未契約の顧客との商談をしたいのか？
・商談時にデモを見せたいのか？
・顧客はリテラシーが高いのか？
・まずはサービスを紹介して、何かあった時に想起いただける状況を創りたいのか？
・即クロージングをしたいのか

こういったことを決定して、達成のためのツールを選定、選定後の活用ルールの決定と
順を踏むのがおすすめです！

ー当社では、リモート商談システムに対して疑問を持っている営業が多いです。意見をザックリまとめるとメールと電話で十分だと。この意見への回答として主なポイントがあれば教えてください。

ポイントはいくつかありますね、

1つ目は商談対象人数です。

1対1なら、電話とメールで対応可能です。
しかし、せっかく顧客の窓口の方が利害関係者を集めてくれても、
電話とメールだと、全員に一度に提案することが難しいです。

 2つ目は画面共有です。

ツールのデモや、営業側の画面を共有する場合は、電話とメールだと実現できないので
実際に画面を共有しながらお話ししていきます。

個人的には商談や打ち合わせの記録もポイントの1つだと思います。
録音機能を搭載していれば、電話でも可能です。
しかし、ｗeb商談システムの場合は、音声だけでなく、
顧客や営業マンの表情や画面操作まで記録できます。
そのため、成果を出せる営業マンと、成長途中の営業マンの比較や、
営業マンの育成にも使用できます！

そうですね！ 
あとは商談時の安心感も重要です。

商習慣や顧客にもよりますが、特に高単価の商材や、複雑な商材の場合は、
顔を見て話したいという顧客がまだ多いです。

あとは、印象に残すこともできますよね！

低単価の商材でも、電話だけの案内より印象に残すことができるため、
必要になった時に、想起してもらいやすくなります！

ーこの時勢でウェブ商談を導入し始めた企業も多いと思いますが、導入期～構築期に多い課題と対策はありますか？

例えば、訪問でやっていたことをそのまま、オンラインでやっているだけになり、​​​​​​​成果が上がらない、資料が見づらい、接続に戸惑ってしまう、相手のリアクションが読めない、
時間を持て余す、時間が足りなくなる等の時間感覚が分からない・・・・
などの課題を多く聞きます。
顧客の状況等を考え、商談構築をします。
それから訪問専用のシナリオに組み替えて、デモなども行えるといいですね！

ーコロナ状況下、リードに対してアウトバウンドコールをしても不在となるケースが増えているのですが、この状況下でどのようにアウトバウンドやナーチャリングでLeadから情報収集すべきでしょうか？ 

コミュニケーションが取れる連絡先の取得も重要ですが、
併わせてMAや資料共有ツール、SFA、ウェビナー等を駆使して、
連絡のタイミングの最適化や、内容の最適化を行うことが必要ですね！

​​​​​​​

そうですね！ 
そうすることで顧客側から自ずとウェビナーなど
コミュニケーションをとるきっかけとなる機会に参加してくれるので
顧客側の状況把握につなげていけますよ！

お悩みが解消されなかった方は…

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