CASE

インサイドセールス成功事例

キューアンドエー株式会社様

ソリューション推進本部 DX推進部
デジタルマーケティンググループ グループ長
坂倉 秀太 様

・従業員数:1,283人
・業種:コンタクトセンターサービス オンサイトサポートサービス
・導入組織人数:当時3名 (2020/12時点では10名に増員)
・URL:https://www.qac.jp/

ICTに特化したコンタクトセンターとオンサイトサポートをメイン事業としてきたキューアンドエー様。中期計画にて自社事業、提供サービスの展望を望み、セールス領域で他企業と差別化できる新しい形をつくろうと考えたそうです。キューアンドエー様らしいデジタルマーケティング、インサイドセールス確立を見据えながらプロジェクトを進めていく事になったそう。

ご利用いただいたサービス

・人財・実行支援

ここがポイント

SMB向けSaaS商材の営業体制にデジタルマーケティング・インサイドセールスを登用
② インサイドセールス人財育成の価値
③ 今後の事業展望への進捗

概要

-プロジェクトの概要を教えてください。
今回のプロジェクトは大手企業向け営業を主体としていた企業のSMB事業立ち上げに伴う営業支援でした。SaaS商材を用いてメインターゲットとしていなかった企業属性の市場獲得をしていく取り組みでしたので、リード獲得から販売まで、営業体制やフローを整えて実行・運用することが必要でした。SMB向け、尚且つSaaS商材ということもあり、営業体制・フローとしてデジタルマーケティングとインサイドセールス導入を決めていました。

導入の目的とミッション

-今回のプロジェクトの目的は何でしたか?
デジタルマーケティングとインサイドセールス、営業フローの確立ですね。 SMB企業向けの低単価のSaaS商材の営業活動では、営業生産性を上げる必要があると考えていました。その手段として、デジタルマーケティングやインサイドセールス、営業の一連フローを確立させ、プロジェクトを成功させようと思っていました。当社としては、自社サービスとしてこのフローを横展開していきたいとも考えており、世間一般で言われているデジタルマーケティングとインサイドセールス、そして営業フローを構築・運用し成功させることも必要でした。

-坂倉様のミッションを改めて教えてください。
ミッションはプロジェクトの成功とデジタルマーケティング・インサイドセールス、営業フローの確立でした。プロジェクトの責任者であり業務設計担当でもあります。同じ形を別の企業や自社に転用できるようにしたいと考えていたため、まずは立て付けをつくり上げる事が重要でした。

プロジェクト開始時の背景と課題

-プロジェクトを成功させるために必要だと考えていた要素を教えてください。
これまでの経験から、デジタルマーケティングやインサイドセールスを成功させるには「ブランド」「商材」「中長期的な販売戦略」そして「販売戦略とホームページやランディングページなどのコンテンツがリンクしていること」ということが必要だと考えていました。そしてそれらを武器として魅力的に見せられるナーチャリングが肝であると思っていました。

-プロジェクトを進めるにあたって課題だと思ったことは何ですか?
大きく分けると三つですね。
新顧客群に対応した営業プロセス、販売戦略をつくる必要があった
デジタルマーケティング、インサイドセールス従事者の採用・育成工数がかかる
営業担当者にとって新しい顧客群のため、受注率を上げるMQLが必要

当時担当することとなったプロジェクトは、これまでと異なるSMBの顧客群でした。Enterprise向けの営業体制は拡充していましたが、SMBは初めてだったため、販売戦略を1から作る必要がありました。また、活動の肝となるナーチャリングができる人財育成に時間がかかってしまうのも懸念点でしたね。そのために社内での人財アサインも考えましたが、他業務もありなかなか決まりませんでした。加えて、営業担当者の方々は新規顧客獲得を中心に営業活動するのは初めてという状況でしたので、インサイドセールスでは営業担当者に引き渡す案件の精度が必要でした。

エムエム総研を選んでいただいた経緯と決め手

-エムエム総研を知ったきっかけ、経緯を教えてください。
プロジェクト開始当初は私も含めて3名という少人数でチームを組んで活動することになっていたため、本プロジェクトと業務設計・理想像を理解してもらい、一緒にチームとして動けるメンバーを探していました。
広範囲・高難易度な業務をするポジションでしたので、自社で正社員採用をしようとしましたが、質を伴った採用活動に工数がかかり決定までの道のりが遠く感じられました。そんな中、社内他担当者がエムエム総研さんという会社があると教えてくれました。

-最終的な決め手は何でしたか?
エムエム総研さんがインサイドセールスに必要な要素を体系化し、研修する基盤をもとに人財を派遣していることに魅力を感じました。また、インサイドセールスの座組がある会社、という信頼感もありましたね。今回のプロジェクトは組織状態に合わせて動けるような視点が必要だったので、その点もマッチしていると思い今回のプロジェクトへのご協力をお願いしました。

実施したこと

-今回のプロジェクトの全体感と弊社がご支援している部分を改めて教えてください。
本プロジェクトは私が業務設計を担当し、ナーチャリング部分をエムエム総研さんのエージェントさんにお願いしました。プロジェクト立ち上げ当初は、MAを使いながら反応を見てナーチャリングをしていく想定でした。
初期は業務設計をもとにフローを実装・実行してもらうことがタスクでしたので、眠っていた顧客データの取りまとめやコンテンツ・フローの整備などに協力してもらいました。
フローの運用部分では、HOTリードを販売部隊にパスしていく事をミッションとして、メールと電話を用いながら新規流入リードと既存リードの対応をお願いしました。今では月ごとの受注金額目標も設定し、その中でHOTリード創出をしています。今回は商材が時勢に合っていたこともあり想定以上の新規流入があったため、設計時に考えていたHOTリードの育成部分よりも顕在ニーズのお客様をさばいていく比重が多くなっていますが、HOTリードの精査や既存リードのアプローチなどから獲得できる所感をもとに、顧客属性、セグメントに対する手法やメッセージングの意見出しをしてもらっています。

変化と効果

-もともと目的としていたデジタルマーケティング・インサイドセールスなどの確立はできましたか?
まだ途中段階ではありますが、着実に進んでいます。当初想定していたものから検証を重ねて、新しい具体的な課題も見えてきました。

-新しい課題とは具体的にどのようなことですか?
リード流入の拡充と継続的な営業フォロー体制です。
今は市場の興味があって問い合わせが多くなっていますが、リード獲得を定常的にしていくための流入の仕掛けは今まさに取り組まなければならないと考えています。一定数の獲得が無ければ、ナーチャリングという土台を機能させることができなくなってしまうのでこれから要検討ですね。

-プロジェクトの成果はいかがでしたか?
想定目標の10倍の売り上げを獲得しています。特需も一因なので一概には言えませんが、SMBに対する営業フローが機能していると思っています。まだまだ課題にあげたようなアップデートの余地はあるので、改善運用をしていく予定です。

-今も勤務している弊社インサイドセールス担当者たちへのご意見をいただければと思います。
複数名の方にプロジェクトへ参加してもらっていますが、共通して他組織の動き方やミッションを理解しようとしてくれています。組織が分かれると動きづらいところがあるにも関わらず、相手の状況を察知して自分たちの業務を進めてくれているのはありがたい点ですね。

今後の展望

-プロジェクト内で今後実施していきたいことを教えてください。
これからさらにナーチャリングを担うインサイドセールスを拡充させていく予定です。 さらに売り上げを意識した組織にしていきたいと思っています。

-今回の事業の展望を教えてください。
少し遅れ気味ではありますが、来期から自社内の組織へ横展開していきたいと考えています。 そうしてまたノウハウを貯めつつ自分たちのデジタルマーケティング・インサイドセールスの形を作り上げていく予定です。

-最後に一言
改めて、エムエム総研さんの方がいなければ今回のプロジェクトは進みませんでした。
もっとエムエム総研さんと一緒にいろいろな取り組みを行ってマーケティングの活性化に繋げていきたいと思います。

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