インサイドセールス研修導入事例

① 対話、メールなどのベーススキルの向上
② 職種従事意欲の向上

-貴社インサイドセールスチームの概要を教えてください。
まず、2014年のオフィス移転をきっかけに、これまでの働き方を見直そうという流れになり、ワークスタイルイノベーション（働き方改革）に取り組んでおりました。 さらに、2016年からSFAを導入したことでマーケティング活動からクロージングまでのすべてを営業が担当するのではなく、それぞれの部隊を立ち上げて、各部隊が自身の活動に注力できる環境を整えていました。そして、2017年5月にコニカミノルタジャパンインサイドセールスチームはスタートしました。

-インサイドセールスチームのミッション・目的を教えてください。
2017年5月から2019年までは、マーケティングチームから生まれてきたリードをフォロー・スクリーニングして商談を創出し、
営業にパスすることを活動範囲としていました。2020年以降は、上記に加えて営業の領域であるオンラインでの商談も担当し、
試験的にですが、サブスクリプションモデルのソリューションに関してはオンラインでの受注にも挑戦中しています。

-研修サービスを受講するに至った経緯を教えてください。
私と菊池の2人で始めたインサイドセールスチームは、リードを増やすという目的は達成し続けているものの、
自身がインサイドセールスを行う、いちプレイヤーだったこともあり、メンバーの教育に関しては少し課題を感じていました。
インサイドセールスチームは社内でも一層注目を集めている状況であり、
そのチームをより強固にしていくためには、メンバーのスキルや認識の基礎固めが必要でした。
しかし、社内のメンバーが背中を見せて教育していくだけではトレーニングが難しく、ベースとなる知識やスキル、インサイドセールス職自体の重要性や価値といったテーマは自社で行うよりも外部から体系的かつ客観的に教えてもらった方が効果が高いのでは？と思い受講を決めました。

-エムエム総研を選んだ最終的な決め手は何でしたか？

• インサイドセールスの第一人者であるという信頼
• BtoBマーケティングアカデミーを通じたインサイドセールス人材の育成、輩出及びその後活躍されている方の数など豊富な実績
• 現場のコール実務経験から組織立ち上げまで支援してきた企業ならではの、現場感の高い研修内容になっていると感じたこと

現在、インサイドセールスに関する内容は、様々な書籍やブログで公開されていますが、「インサイドセールス職として実践し、活躍していた方」や「インサイドセールス組織を立ち上げた方」の話はなかなか公開されていません。講師の米田さんはその両方の経験者であり、また、エムエム総研さんは、BtoBマーケティングアカデミーを有しており、インサイドセールスに必要な要素を体系化し、研修を行う基盤を持っていることに魅力を感じました。
さらに、各方面で活躍する人材が、エムエム総研さんのアカデミー出身であることにも安心感がありました。

また、テキストコミュニケーションや対話コミュニケーションといった基本的な業務に対する意識の変化もありました。具体的な変化としては、メンバーが「顧客接点の部分をより一層意識」するようになっています。これまでは、顧客にメールを送信する場合、テンプレートや先輩社員のメールをもとにメール文を作成していましたが、受講後は「ひとりひとり自分の言葉で顧客に語りかける、または自分のメールを読んでもらう、自分のことばで何かを伝えていきたい」という意識が強まり、顧客に合わせて各メンバーが試行錯誤しながらメール文の作成を行なっています。
自分のした行動が顧客育成に寄与し、自分の業務が会社にどう影響しているのかを実感し、売り上げに貢献できているという意識が強まっています。

-木下様
テキストコミュニケーションのメールの部分で特に変化や成長を感じます。
研修前は、敬語は使えていても二重敬語になってしまったり、丁寧にしすぎるがゆえに文章が長くなり、読みにくくなってしまうことがありました。
こちら側が何を伝えたいかばかり意識していて、お客様側がなにに困っていて、どういう情報が欲しいのかを考えていられませんでした。
研修後は、敬語に加えて、顧客志向・お客様目線を意識してメール文作成をするようになりました。その結果、電話では不在で接続できなかったものの、メールをお送りして、そこからアポイントに繋がった事例も出ており、成長を実感しています。

-佐藤様
接続数と接続率というような、「量と質の関係」を意識するようになりました。また、意識し数値化することによって論理的に考えるようになりました。なぜアポイントがとれたのか、またはとれなかったのかについて、これまでは、電話のタイミングやお客さんのテンション、自分が話す内容に左右されると思っており、掛けてみないと何とも言えないなと思っていました。受講後は、その結果に至った理由を論理的に考える癖がつき、自分の会話の内容やお客様の相槌をログに残し、他の社員に共有する癖が出来たのは自分にとって成長したポイントです。お客様の反応や相槌、会話の中からお客様の関心があるポイントを察知して、お客様に刺さる質問を振り、さらに深掘るヒアリングも出来るようになりました。

-玉木様
ハイパフォーマーの行動特性の研修を受けたことで「考えても答えが出ないことには時間を使わず、まずは勇気をもってやってみる」という意識が芽生えました。その結果、どんどんPDCAを回しながら活動をすることが出来ています。受講前は一件電話を掛けて迷って・準備をしてという風に、無駄な時間（考えすぎてしまう時間）が多かったように思います。研修後は、行動したことで得られる情報の重要さを意識して活動しています。まず行動して、やってみて自分を改善していかないと、お客様への対応も改善されて行かないため、基本的には「まずやってみる」ことを意識して活動しています。

-西原様
研修で学んだ、フロー型とストック型を意識し、今すぐにアポイントに繋がらなくとも、次のアポイントに繋がる一歩踏み込んだヒアリングが出来るようになりました。研修前の活動では、対話先の相手がキーパーソンであることや、顧客の温度感などを判断して活動を行い、今すぐにアポイントに繋がらないとなると、「また機会がありましたら、どうぞよろしくお願いします」という形で対話を終了していました。研修後は現時点でアポイントに繋がらなくとも次のアクションに繋ぎやすいよう「御社では次にどういったアクションをお持ちですか？」と一歩踏み込んだヒアリングを行い、アポイントを生み出すための施策についても考えています。

-西村様
相槌のレパートリーを増やし、具体的なフレーズで共感を示すことで、顧客との会話感を強く感じることが出来るようになっています。受講前は、「なるほど～」の相槌を多用していましたが、受講後は「弊社も実は○○だったんです～」のような文章として共感を示す相槌フレーズを使うになりました。そうすることで、お客様側から情報を開示してくれるようになり、一方的な会話ではなく、お客様と私の双方向でコミュニケーションをとることが出来ています。

-川口様
「インサイドセールスだからこそ、色々出来る」を目指したチームを作りたいです。インサイドセールスの活動の幅を広げていくと、一部SEの業務内容を知っておかなければならない場合や、オンラインデモをするにあたりテクニカルな知見を持ち、プリセールスとしての役割を担う場合があります。様々な知識を有し、自分たち側から情報発信をして組織を変えていけるような、個々が強いチームにしていきたいと思っています。

一般的には、マーケティング部署に配属されればマーケティングの知識、営業では営業の知識という風に、ひとつの部署の中で一つのことしか学ぶことが出来ないのは当たりまえですが、インサイドセールスではマーケティング・営業といった様々な視点があって、2倍、3倍の成長を実感できる職だと思っています。

現代は、終身雇用の時代ではなくなり、これからは個の時代です。どれだけスキルを磨いて、他の候補者よりもひとつでもアピールできるものがあるか、自ら様々な経験やスキルを取りに行ける人がキャリアを成功していけると思っています。個人が強いチームとなり、数年後、転職市場にメンバーが出た時に、高い評価を得られるような人材になってほしいです。メンバーを送り出す意欲満々です。

また、ライフステージの変化や、一時期的に仕事を離れなければいけない期間が出てくる場合があります。その時にも、インサイドセールスであれば「働く環境に縛られず、働くこと」が出来ます。インサイドセールスは、キャリア継続のオプションのひとつになると考えています。

さらに将来的には、働く環境や場所に縛られず、時には国すらも超えてワーケーションが出来るチームを作りたいです。
弊社では、グローバル拠点も多数あるため、海外との情報共有を盛んにおこなわれています。
メンバーに海外で活躍してもらうためにも、「英語を猛特訓するよう」伝えています。

左から西原様、佐藤様、西村様、木下様、玉木様

-西原様
マーケティングと営業の両方から必要とされるインサイドセールスを目指します。営業側からは、アポイントの質を高め商談の進め方を共有することで、受注に繋がりやすいような活動を行い「西原からアポイントが欲しい」と言われるようになっていきたいです。マーケティング側からは、顧客とのコミュニケーションから得た情報をもとに、今後どのようなコンテンツを作成していけばいいのか相談をうける存在になっていきたいです。
 

-佐藤様
マーケティングと営業の架け橋として、両者に価値のある情報を提供できるインサイドセールスになりたいです。マーケティングチームに対しては、一緒にコンテンツを作成したり、施策を考えていけるような立場になりたいと考えています。営業チームに対しては、お客様との初期接点をもつ立場として、お客様の発した言葉だけでなく、対話の中で感じた雰囲気、自分の意見も併せて共有し、一緒にお客様を担当していくイメージで活動していきたいです。
また、今後はインサイドセールスが主流の営業方法になっていくと考えています。今後のためにも業務に集中して取り組み、インサイドセールスを極めていきたいです。

-西村様
マーケティングと営業の両者の視点を持ち、インサイドセールスからマーケ組織・営業組織に影響を及ぼす存在になりたいです。
研修後もBtoBマーケティングに関する本を読んだり、別の講義を受講する機会があり、インサイドセールスのミッションが営業の「生産性向上や自社の信用を高めていくこと」であり、現在だけでなく将来の成果も見据えて活動をしていく必要があると学びました。新規の商談創出にこだわりながらも、受注に結び付きやすいリードを生み出すという点でマーケティングの視点も重要であると考えています。両者の目線を持って、自分の活動目標を設定したり、インサイドセールスから施策を提案できるようなインサイドセールスになりたいです。

-木下様
いま現在の業務としては、遠隔での商談クロージングで商談スキルを磨いたりなど、営業に近い業務をすることが多いように感じています。
将来的には、マーケティング側に近づきたいです。インサイドセールスをしていく中で、もっとこういうコンテンツがあったらいいのに、こういう施策はお客様に喜んで頂けそうなど、アイデアが出てきています。大学でマーケティングを勉強していたこともあり、インサイドセールスで得たナレッジをマーケティング施策に落とし込んでいきたいです。

-玉木様
言葉ひとつひとつを大事に出来る（細部に神が宿る）インサイドセールスを目指していきたいです。講義の中で教えて頂いたように、テキストコミュニケーションと対話コミュニケーションがある中で、どちらも何を話すのか、何を書いて何を書かないのかなど細かいポイントまで工夫する余地があると感じています。そして、その工夫することが重要であり細部に神は宿ります。インサイドセールスは色々なノウハウが吸収できるので、インサイドセールスに従事することでなんにでもなれる人材になれると考えています。