インサイドセールス導入事例

先日は弊社とともにインサイドセールスカンファレンスへのご登壇もいただきました。今回はプロジェクトを推進された事業企画本部プロモーション部部長の大濵様（以下、敬称略）に新規プロジェクトの概要やデマンドセンター立ち上げのきっかけ、インサイドセールスに焦点を当ててインタビューしました。プロジェクトを推進する上での課題やポイントはどのようなところにあるのでしょうか。

―Webサイト上でのお客様情報を可視化し営業に繋げるしくみを作りたい。
―テクニカルサポートに来る問い合わせ情報が営業で活用されていない。
―各組織間の連携が不十分で、販売上の機会損失をしている。

BtoB 業界、特に FA 業界においては、お客様は Web サイトを主な情報源としています。
つまり、企業の顔となる Web サイトが集客・ブランディングの主軸として機能していることが重要で、2010 年に新しいサイトをリニューアル
オープンさせました。
外部機関による国内 BtoB サイトの総合ランキングでは、リニューアル後に 4 位まで上がったのですが、その後は更新頻度が少なく
13 位まで下がってしまいました。
ランキングに一喜一憂するわけではないですが、この状況を問題視し、改善策を打つためにサイトリニューアルを行うことにしたのです。
そもそも FA 業界は一般的に製品スペック調査や、技術資料ダウンロードなどで Web サイトが活用されることが多く、弊社も月間数十万 PV があり、
月間 10 万件以上の資料がダウンロードされていましたが、どんなお客様がサイトにアクセスされているかが把握できていない状態でした。
それでも資料ダウンロードは会員サイトで運営されているので履歴が残り、どのお客様がどの資料をダウンロードしたかはデータを取り出し
リスト化すればわかるシステムになっていたのですが、そのリストは社内でほとんど活用されていませんでした。そこでリニューアルのタイミングで
MA を導入しようという事になりました。
お客様の情報やアクセス情報を可視化して、ダウンロード履歴も確実に取得し、最終的にお客様へのサービス向上につなげるシステムを構築する構想です。
現在は Web サイトリニューアルが完了し会員専用のマイページもでき、会員登録をしていただくことで様々な付加的なサービスを受けられるサイトが構築され、その情報を MA で取得して SFA に連携し、お客様のデマンドに合わせたタイムリーな提案ができるシステムが構築できました。

プロジェクトは複数同時進行していました。
"Spider"というプロジェクト名で総括されて、営業部門、事業部門、開発部門、情報システム部門、外部のシステムベンダーから参画して頂いている
プロジェクトはSpider1、2、3 がありました。
Spider1 が MA とSFA のシステム構築と MA-SFA 間の情報連携、Spider2 が Web サイトのリニューアル、Spider3 が弊社販売店のスタッフや一般のお客様が弊社製品を Web サイトでスペックや型式から素早く検索できる製品検索ツールを開発し、直接的なサービスも向上させようというプロジェクトです。

想像以上に大きなプロジェクトになりました。
当初は Web サイトのリニューアルだけを行う予定だったのですが、それに付随して MA の導入、SFA の新システムへの更新、また、選定ツールを開発する必要性が出てきたので、全て新規プロジェクトとして、ほぼ同時に立ち上げました。
また、Web サイトだけでなく、弊社の技術サポート課では問合せ管理システムを運営していて、1 日数百件の問い合わせを受け、対応しているのですが、これも技術サポート課のみでクロージングされ営業側にはほとんど伝えられていないことが分かりました。
そこでお客様からの技術問合せ内容も営業に繋げるために、MA とシステム連携することにしました。
また、展示会の来場者リストや社内の販売系システム、そして顧客属性を付与するための外部データベースとも連携し、お客様が「どの会社に属しているのか」「どの展示会に来られたのか」「どれくらい購入実績があるのか」「どの製品に興味があるのか」「どんな問い合わせがされたのか」「その会社の概要は」などのお客様との接点情報を MA で全て一元管理し、タイムリーで適切なサポートができるシステムを構築しました。
また新たに更新された SFA システム上の営業担当者のダッシュボードには MA から連携された有望顧客は「ホットリード」として、赤い印付きで「フォローしてください」という表示が出るようにしました。
SFA では案件、活動、顧客情報などを入れれば最終的にレポーティングしてくれるシングルインプット・マルチアウトプットの環境も出来上がったので、今後営業活動についても効率化されてくると思います。
机の中に溜まるだけだったお客様の名刺も、プレゼンツールとして新たに導入したタブレットのカメラで、名刺を撮影すると自動で SFA に取り込まれ MA に連携され、さらに顧客情報がすべて紐づくという仕組みをつくりました。

プロジェクトを進めていくうちに、営業側にホットリードを渡す前工程に様々な課題が予見できましたのでインサイドセールス部門を立ち上げ、
この課題に対応する予定でした。
しかし、すぐには実現できなかったので、今回 Spider4、5、6 で集まった営業推進部門、事業部門、プロモーション部門のプロジェクトメンバーが
バーチャル的にインサイドセールス組織の代わりになるようにと考えています。
ただ、前工程のアウトバウンドコールなどリードを精査することは相当の業務内容で、リソースが別に必要であり、それが我々の悩みでした。
そこでエムエム総研さんに相談したところ、この部分のリソースを提供するエージェントサービスがあるということで、インサイドセールス業務や
運用サポートをお願いする予定です。

選んだ理由としては、親身になってプロジェクトの相談に乗ってくれる姿勢があり、弊社のプロジェクト内容やビジョンを十分に踏まえ提案して頂いた資料に目を通し、「これは任せてみても良いのではないか」と感じました。
何よりも営業さんの熱意とやる気が感じられ、コンサルの方は我々に色々気づきを与えてくれ、この施策を一緒に実現してくれそうだという確信が得られたので、エムエム総研さんを選びました。